Achter de schermen
met VDV (ВДВ)

Is er iets unieks of interessants aan de garage? Wat is het specialisme van de garage?

In het begin repareerden we vooral auto's van de VW Group. We voerden motorrestauraties van een hoog niveau uit en de mond-op-mond-reclame nam snel toe. Op een dag kwam een Passat-eigenaar langs voor een offerte voor mogelijke reparatiekosten voor zijn 2.0 uit 2003. Hij had eerder een aantal garages bezocht waar hem een prijs van rond de $ 3500 werd verteld. Onze mannen openden de motor gedeeltelijk en namen snel een kijkje. We beloofden een prijs van maximaal $ 1300 met een mogelijkheid om deze prijs te verlagen nadat we een totale motordemontage hadden voltooid. Uiteindelijk vond de reparatie plaats in twee dagen voor een prijs $ 1120.

Ik ben een oude oorlogsveteraan en ik zou eigenlijk aan winst moeten denken. Maar ik denk dat eerlijk zijn tegen onze medewerkers en klanten ons uniek maakt. Sommige mensen vertellen ons dat we veel meer kunnen verdienen.

In 2011 kwamen twee teams naar de garage met uitgebreide ervaring in het repareren van Japanse auto's. Nu zijn we dus een breed team dat met meerdere merken kan werken.

Welke cultuur heeft de garage?

Van de 26 monteurs hebben 12 een hogere opleiding (maar niet altijd in de automobielindustrie), zijn 10 opgeleid in de automechanica en de rest heeft verschillende achtergronden.

Is er een grappig of gedenkwaardig moment in de geschiedenis van de garage?

Op een dag kwam een klant bij ons met zijn Audi A6, met als klacht motorstoringen. Officiële dealers weigerden zijn klachten te verhelpen. Als eerste constateerden we dat de storingen het gevolg waren van instabiele spanning in de boordbedrading, maar wat was de oorzaak van het probleem? Onze elektriciens hebben er enkele dagen naar gezocht: ze demonteerden de bekleding, hebben de vloeren omhoog gebracht en alle componenten afzonderlijk getest. Op de 6e dag (!) merkte één van hen op dat de kentekenplaatverlichting knipperde, net zoals in films van Hitchcock. Deze defecte gloeilamp was de oorzaak voor de motorstoring. De werkzaamheden bestonden uiteindelijk uit niet meer dan het vervangen van een gloeilamp; gelukkig erkende de klant de door ons genomen moeite en betaalde graag een hoger bedrag.

Wat zijn de meest uitdagende taken op technisch gebied die je regelmatig tegenkomt in de werkplaats?

Hier veranderen we auto's niet in monsters en lanceren we ze ook niet de ruimte in. Onze monteurs zijn ervaren genoeg om defecten vast te stellen en de auto te repareren; uiteindelijk winnen we altijd. Het blijkt dat de meeste uitdagende taken zijn weggelegd voor de elektriciens (zoals in het verhaal dat ik u reeds heb verteld).

Lastige klanten zijn zeldzaam, maar ik luister naar ze. Ik luister net zo lang tot ze moe worden van het praten. Het is op dat moment belangrijk een pauze in te lassen om te zorgen dat ze niet verder willen praten. Vervolgens vraag ik hoe we volgens hem of haar een oplossing kunnen vinden voor deze situatie; wat wil de klant?

Aangenomen wordt dat dergelijke problematische (grillige) klanten alles gratis willen laten doen, omdat ze hebben gehoord dat de garage bereid is concessies te maken. Dit is echter niet waar; ik ben nog niemand tegengekomen die zich zo gedraagt. Misschien uit het niets of misschien omdat ze niet weten wat ze willen, vragen ze wellicht om een korting van 5 of 10 procent. Ik bied 10 of 15 procent korting als antwoord en op dat moment lijkt het ijs gebroken voor beide partijen.

Wat denk je dat de belangrijkste veranderingen in de auto-onderhoudsindustrie zullen zijn in de komende 10 tot 15 jaar?

Ik denk dat we moeten beginnen met het onderhouden van elektrische en hybride auto's. Ik denk nu ook al na over welk type monteur de meeste waarde kan hebben voor de werkplaats - monteurs met een automobielachtergrond of een elektromechanische achtergrond?

Waarom werk je graag met de producten/diensten van DRiV?

Dat is simpel: het is winstgevend voor ons om garantie te geven op reparaties (werk en reserveonderdelen). Als het item defect raakt, moeten we de werkzaamheden nogmaals uitvoeren, maar dan gratis. Bovendien koopt de klant nu geen onderdelen bij ons, maar ergens anders; deze marge gaat dus aan ons voorbij. We kunnen tevens een klant verliezen vanwege de impact op onze reputatie. Het is dus duidelijk dat de kwaliteit van de door ons gebruikte onderdelen van strategisch belang is voor de business. Hoe kun je de kans op defecte onderdelen reduceren? Door deze te kopen bij vertrouwde fabrikanten.

Welke ervaringen heb je gehad met het programma Garage Gurus?

Na onze eerste ontmoeting kwamen de monteurs langs en vroegen hoe vaak de goeroe zou langskomen. Zo zie je maar dat informatie uit de eerste hand van een wereldwijde fabrikant te goed is om te weigeren.

Welke veranderingen, progressie of doelstellingen wil je de komende 5 jaar graag bereiken met de garage?

1. Mijn partners en ik willen graag een stuk particuliere grond kopen en ons eigen gebouw betrekken. De huur wordt steeds meer een last.
2. Als dit plan mislukt, willen we deze hangar opknappen.
3. Ik wil graag meer jonge, technisch geschoolde mensen zien. Bijna een derde van het huidige team bestaat uit de gepensioneerden van de toekomst; ze blijven niet voor altijd werken, dus er is zeer snel nieuw elan nodig.